Ян Ван Бон - ИТ Сервис-менеджмент. Введение
Название: | ИТ Сервис-менеджмент. Введение | |
Автор: | Ян Ван Бон | |
Жанр: | Околокомпьютерная литература | |
Изадано в серии: | неизвестно | |
Издательство: | Van Haren Publishing, ,по заказу ITSMF Netherlands | |
Год издания: | - | |
ISBN: | 90-77212-15-9 | |
Отзывы: | Комментировать | |
Рейтинг: | ||
Поделись книгой с друзьями! Помощь сайту: донат на оплату сервера |
Краткое содержание книги "ИТ Сервис-менеджмент. Введение"
Управление сервисами ИТ (IT Service Management, ITSM) развивается в России на протяжении последних пяти-шести лет, однако этот рынок еще недостаточно велик. Работающие в данной области компании не спешат объединить усилия и создать отечественные , хотя уже обладают квалификацией в сфере организации эффективной работы департаментов информационных технологий в различных отраслях. Между тем за рубежом накоплен солидный опыт в организации ИТ. В 80-х гг. британское Центральное агентство по вычислительной технике и телекоммуникациям (ныне OGC) разработало принципы эффективного использования ресурсов ИТ в государственных учреждениях страны. В результате была создана (IT Infrastructure Library, ITIL), где собраны лучшие методы в сфере услуг ИТ. В настоящее время библиотека представляет собой подробное описание наиболее важных видов деятельности в работе ИТ, перечень сфер ответственности, задач и процедур, которые, как утверждается, можно адаптировать для любого предприятия, большого или малого, использующего услуги аутсорсинга ИТ или реализующего собственные службы. На базе библиотеки ITIL свои структурированные подходы к управлению услугами ИТ разработали такие компании, как HP, IBM и Microsoft.
Книга представляет введение в ИТ Сервис-менеджмент - передовой подход по управлению информационными технологиями (ИТ). Он основан на материалах лучшего мирового опыта, собранного и систематизированного в Библиотеке ITIL (IT Infrastructure Library).
К этой книге применимы такие ключевые слова (теги) как: ITIL, ITSM
Читаем онлайн "ИТ Сервис-менеджмент. Введение". [Страница - 5]
Таким образом, при предоставлении услуг общее качество обслуживания складывается из качества составляющих процессов, которые вместе образуют услугу. Такие составляющие процессы формируют цепочку, звенья которой влияют одно на другое и на качество услуги в целом. Для эффективной координации составляющих процессов требуется не только адекватное качество при выполнении каждого процесса, но еще и качество согласования процессов между собой.
2.1.1. Гарантия качества
Поставка продуктов от услуг требует работы, то есть совершения определенных действий. Качество продукции или услуги во многом зависит от того, как организована работа. Цикл качества Деминга (Deming) (рис. 2.1) представляет собой простую и наглядную модель Управления Качеством. Согласно данной модели, для предоставления соответствующего Уровня Качества нужно непрерывно повторять следующие этапы:
• Планирование (Plan): что нужно сделать, когда это нужно сделать, кто должен это сделать, как это следует сделать и с помощью чего.
• Выполнение (Do): выполнение запланированных работ.
• Проверка (Check): Определяется, дало ли выполнение работ ожидаемый результат.
• Действие (Act): производится корректировка планов с учетом информации, полученной на этапе проверки.
Для эффективного и своевременного управления необходимо разделение видов деятельности в ходе предоставления услуг на процессы, для которых имеются свои планы и возможности контроля. В организации должно быть четко определено, кто отвечает за данный вид деятельности и кто может изменять планы и процедуры не только для каждого из видов работ, но и для каждого из процессов.
Рисунок 2.1. Цикл качества Деминга
Доктор Эдвард Деминг (Edward Deming) – американский статистик, которого компания General Douglas MacArthur направила в Японию после Второй мировой войны для восстановления разрушенной экономики. Он разработал теорию наиболее эффективного использования знаний и творческих возможностей в организациях США в 30-х годах прошлого века, но из-за Великой депрессии его идеи не были реализованы. Однако оптимизационные методы Деминга были успешно использованы в Японии.Управление Качеством – это обязанность каждого работника организации, предоставляющей услуги. Каждый должен знать, как его вклад в работу организации влияет на качество работы его коллег и, в конечном итоге, на качество услуг, предоставляемых организацией. Управление Качеством также предполагает непрерывный поиск возможностей для совершенствования самой организации и выполнение работ по улучшению качества. Гарантия качества – вопрос внутренней политики организации. Это совокупность используемых в организации методов и процедур, которые обеспечивают соответствие предоставляемых услуг ожиданиям заказчика и --">Вот некоторые из положений теории Деминга:
• Заказчик является наиболее важной составляющей частью процесса производства.
• Недостаточно удовлетворить заказчика один раз, прибыль приносят заказчики, возвращающиеся к Вам и рекомендующие Вашу продукцию или услуги своим друзьям и знакомым.
• Ключ к достижению качества – уменьшение колебаний качества услуг и продукции.
• Разрушайте барьеры между подразделениями.
• Руководитель должен уметь взять на себя ответственность и быть лидером.
• Постоянно совершенствуйтесь.
• Создайте действенную программу обучения и самообучения.
• Организуйте обучение на рабочих местах.
• Преобразование[5] - задача каждого.
Книги схожие с «ИТ Сервис-менеджмент. Введение» по жанру, серии, автору или названию:
Дж. Гленн Брукшир - Введение в компьютерные науки. Общий обзор Жанр: Околокомпьютерная литература Год издания: 2001 |
Михаил Васильевич Шохирев - Язык программирования Perl Жанр: Околокомпьютерная литература Год издания: 2006 |
А Ш Левин - Интернет для людей старшего возраста Жанр: Интернет Год издания: 2014 |
Вячеслав Олегович Рузов - Введение в хитападеш Жанр: Психология Год издания: 2003 |