Евгений Витальевич Щепин - ВкусВилл Как совершить революцию в ритейле, делая всё не так

.............................................................................................................................................................................................. 67
План по спасению компании должен быть коллективной
ответственностью. «ВкусВилл» из беды вытянули
те же самые люди, которые его чуть не погубили.

Правило № 10 ........................................................................................................................................................................................... 79
Мы не перестаем удивляться, какие разнообразные сценарии
преподносит жизнь. Не пытайтесь их просчитать.
Просто играйте в эту игру и получайте удовольствие.

Правило № 11............................................................................................................................................................................................. 83
Во «ВкусВилле» внедрена система обещаний. Ее главная
задача — запуск общения между подразделениями.
Огромное количество внутренних разногласий удается
решить, просто инициировав коммуникацию.

Правило № 12............................................................................................................................................................................................ 93
Многие думают, что во «ВкусВилле» не увольняют
сотрудников. Это не так. Увольняют.

Правило № 13.............................................................................................................................................................................................97
Мы отказались от всего, что присуще корпорациям,
и ни разу об этом не пожалели. Интересы людей гораздо
важнее любых надуманных офисных стандартов.

Правило № 14..........................................................................................................................................................................................103
HR-департамент минимально влияет на развитие компании.
По этой причине во «ВкусВилле» вопросы подбора и адаптации
персонала решают все сотрудники. И это работает.

Правило № 15......................................................................................................................................................................................... 109
В обстановке доверия и понимания люди не боятся
допускать ошибки и, как следствие, остаются
инициативными. Промахи случаются у всех, и главное —
не наказывать, а помогать делать выводы.

Правило № 16 .......................................................................................................................................................................................... 115
Во «ВкусВилле» очень простой офис. Пожалуй, он наглядно
демонстрирует наше отношение ко всему материальному.

Правило № 17 ...........................................................................................................................................................................................121
В один момент мы перестали планировать и начали просто жить.

Правило № 18 .........................................................................................................................................................................................123
Читайте. Читайте больше хороших книг,
чтобы делать меньше плохих дел.

Правило № 19 .......................................................................................................................................................................................... 131
Иногда, чтобы решить одну проблему покупателя, приходится
привлечь несколько подразделений. Именно так, на наш взгляд,
должна строиться работа компании, которой управляет клиент.

Правило № 20 ........................................................................................................................................................................................ 137
Главный по качеству и улучшениям — покупатель.
Ни один специалист не будет так же въедлив, объективен
и беспристрастен, как конечный потребитель.

Правило № 21..........................................................................................................................................................................................145
Общение с клиентами не нужно регламентировать.
Но выработать стратегию коммуникации необходимо.

Правило № 22 ........................................................................................................................................................................................155
Показатель покупательской поддержки: инструмент
мелких, но регулярных изменений, которые
улучшают и облегчают жизнь клиента.

Правило № 23.........................................................................................................................................................................................163
Любой купленный продукт «ВкусВилла» (даже почти
съеденный) можно вернуть в магазин без чека. Взамен
вы получите обратно его полную стоимость.

Правило № 24........................................................................................................................................................................................ 169
Потребительский терроризм — не самая страшная
проблема человечества. Но вымогатели из народа
умеют держать в страхе предпринимателей.

Правило № 25 ........................................................................................................................................................................................ 177
Вы никогда не добьетесь от клиентов обратной связи, если
их идеи и предложения вас не --">