Виталий Александрович Антощенко - Разгневанный Клиент, я люблю тебя

Моей мамочке посвящается.
Ты показала мне, что такое жить
с достоинством, научила уважать
и ценить людей.

Виталий
Антощенко

Разгневанный
Клиент,
я люблю тебя

Москва
2022

УДК 65.290-21
ББК 658.1
А11

А11

Антощенко В.А.
Разгневанный Клиент, я люблю тебя / Виталий Антощенко. — М. :
Альпина ПРО, 2022. — 192 с.
ISBN 978-5-907534-11-7
Это вторая книга, написанная Виталием Антощенко — известным российским специалистом в области культуры сервиса, сертифицированным тренером
и разработчиком корпоративных семинаров по эффективному управлению
и мотивации, президентом холдинга «Объединенная Консалтинговая Группа».
Автор предлагает практическую технологию для решения одной из самых
трудных задач любого бизнеса, предоставляющего товары или услуги, — конфликтных ситуаций с недовольными клиентами.
Каковы причины появления разгневанных клиентов? Верна ли фраза «Клиент всегда прав»? Как вести себя при агрессивном общении и после него? Кто
берет на себя ответственность за решение проблемы? Влияет ли Разгневанный
Клиент на процветание вашего предприятия?
Все представленные идеи и рекомендации успешно проверены автором на
основе многолетней практики.
Книга адресована как руководителям и профессионалам российской бизнес-сферы, так и рядовым сотрудникам любой компании, а также всем, кому
небезразлична культура российского сервиса и ее достойное развитие.
УДК 65.290-21
ББК 658.1

Все права защищены. Никакая часть этой книги не может быть воспроизведена в какой бы то ни было форме
и какими бы то ни было средствами, включая размещение в сети Интернет и в корпоративных сетях, а также запись в память ЭВМ для частного или публичного
использования, без письменного разрешения владельца
авторских прав. По вопросу организации доступа к электронной библиотеке издательства обращайтесь по
адресу mylib@alpina.ru

ISBN 978-5-907534-11-7

© В.А. Антощенко, 2022
© Оформление. ООО «Альпина ПРО», 2022

Содержание

От автора . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7
Вступление на путь героев . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9
Часть I. Там, где рождается Разгневанный Клиент
Глава 1. Позитивный подход

..............................

13

................................................

15

Профессиональный взгляд на проблему . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
Сила восприятия, или Встань с правильной ноги . . . . . . . . . . . 22
Мы программируем себя . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33
Глава 2. Кто ты, Разгневанный Клиент? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38
Роли, которые играет Разгневанный Клиент . . . . . . . . . . . . . . . . . 38
Смотреть глазами клиента, или Почему он кричит . . . . . . . . 56
Не все клиенты одинаково полезны . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63
Глава 3. Чего ждать от ожиданий? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 65
Там, где рождается Разгневанный Клиент . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Скажите спасибо маркетингу . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Формула процветания . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Управлять ожиданиями . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Часть II. С чего начать?

......................................................................

65
69
76
78
91

Глава 4. Как каяк довезет . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 93
Айсберг всему голова . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 93
Строим корабль . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 98
Среда «Компания» . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 107
Среда «Аудитория» . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 114
Среда «Я» . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 115
Среда «Клиент» . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 117

6

СОДЕРЖ АНИЕ

Глава 5. Совершенствуем работу с Разгневанным Клиентом . . . . . 119
Угроза № 1 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 119
Атмосфера улыбок . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 125
Кто первый: ответственность
или самостоятельность? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 129
Крепостная стена ошибок . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 133
Спасение в обучении . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . --">