Виталий Александрович Антощенко - Разгневанный Клиент, я люблю тебя

. . . . . . . . . . . 136
Создание героев . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 138
Глава 6. Ее величество компенсация

....................................

140

Фокусы и магия . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 140
Эффект отскока . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 144
«Железные» требования . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 147
Часть III. Герои начинают и побеждают . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 163
Глава 7. Управлять своими эмоциями

..................................

165

Один за всех и все за одного . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 165
Десять шагов к Страстному Поклоннику . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 170
Заключение . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 184
Литература . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 186

От автора

По большому счету не бывает индивидуальных достижений. За каждой
личной победой, рекордом или покоренной высотой всегда стоит команда —
люди, которые поддерживают, верят, любят, вдохновляют, принимают, прощают, критикуют, гонят, ненавидят и снова любят.
Вот и эта книга не появилась бы на свет, если б не Команда «Объединенной Консалтинговой Группы», которая почти 25 лет находит и удерживает уникальных светлых людей. Спасибо вам, мои дорогие коллеги, живущие
по принципу «Ух ты! Сервис»! Спасибо: Антону Ишкову, Евгении Артеменко,
Юлии Арустамовой, Юрию Бельтюкову, Алене Блондиной-Крыловой, Галине
Головачевой, Юлии Головиной, Ольге Гребневой, Ивелине Гринимаер, Ерванду
Давтяну, Марианне Донецкой, Ксении Жаворонковой, Александру Иванову,
Ольге Каврецкой, Дмитрию Калашникову, Наталии Капленко, Любови Каримовой, Алексею Карпову, Даниле Келину, Анне Колодяжной, Екатерине Комаровой, Елене Комаровой, Льву Кондартьеву, Юлии Коптевой, Игорю Коротченко, Константину Костину, Сергею Котову, Марии Купреевой, Никите
Лапину, Олегу Левину, Александру Ловкову, Илье Любченко, Алле Морозовой,
Андрею Пилипцу, Марине Романейн, Елене Руденко, Светлане Самоходкиной,
Ольге Скворцовой, Екатерине Лоренс, Тамилле Уль, Анастасии Филипповой,
Ирине Холодновой, Альбине Храмовой, Екатерине Чесновой, Анжелике Шахматовой, Анне Шилкиной, Илье Широкову, Сергею Шеметовичу, Козыревой
Яне, Елене Дубинянской!
Я благодарен за поддержку, опыт, веру в меня Александру Гурихину, Альбине Логачёвой, Анне Гурания, Даниэлю Паредес, Елене Сидоренко, Инге Антощенко, Ирине Вершининой, Ирине Даниловой, Марине Лукьянцевой, Николаю Гашкову, Нине Хрящёвой, Светлане Вербицкой.
Спасибо моему сыну за «тренинги» общения и переговоров, закаляющих
мою выдержку.
Спасибо Татьяне Февралёвой за чистоту и глубину русского языка.

8

О Т А ВТ ОРА

Спасибо вам, уважаемый читатель, за то, что открыли мою книгу, интересуясь, как сделать жизнь лучше.
Я благодарен всем, кто верит в нашу страну, ее культурное процветание,
и терпеливо наводит в ней порядок, в первую очередь начиная с самого себя.

Вступление
на путь героев

Похвалы хороши, комплименты тоже
прекрасны, но любовь — это последняя
и драгоценнейшая награда, какую способен
завоевать человек своим характером или
своими достоинствами.
Марк Твен

Уважаемый читатель!
Вы держите в руках, пожалуй, первую книгу, перед которой поставлена
цель влюбить вас в Разгневанного Клиента. Да-да, вы правильно прочитали. Именно искренне влюбить и именно в того, кого подавляющее большинство компаний воспринимают как мучительную занозу в пальце, как
ночной кошмар, как досадную проблему, с которой нужно любым способом
избежать контакта.
Я считаю, что разочарованный или недовольный Клиент не заслужил такого обращения. Если называть вещи своими именами, оно преступно и непрофессионально по отношению ко всем участникам, вовлеченным в процесс
взаимодействия: Клиент, сотрудник, его компания и общество, в котором
она существует. Разгневанный Клиент представляет собой, говоря медицинским языком, уникальный, богатый и сбалансированный «витаминный
комплекс», необходимый для здорового функционирования «организма»
любой фирмы, вне зависимости от ее размера и отраслевой специализации.
Эта книга является продолжением моего исследования «Ух ты! Сервис» —
первого российского издания про Культуру Сервиса --">