Виктория Зайцева - Техники успешных руководителей. Коучинг, развитие, мотивация сотрудников.

сотрудников к минимуму, вам необходимо контролировать их соблюдение и «наказывать» в случае их нарушения. Люди верят действиям, а не словам. Если я скажу вам «я по два раза, я по два раза не повторяю, не повторяю». Как вы считаете – я повторяю или нет? Конечно, я повторяю. Но я же сказала вам, что я этого не делаю. Как же так? Просто мои слова и действия разошлись. И вы поверили действиям.

Так же и сотрудники – если вы говорите, что вам важно, чтобы они общались с клиентами вежливо, но при этом никак не реагируете на нетерпеливые интонации, отсутствие слов «спасибо-пожалуйста» в разговорах ваших сотрудников с клиентами, то они понимают, что на самом деле вам это не важно. Даже если вы при этом вне себя от гнева, вы негодуете и готовы взорваться изнутри – пока вы не проговорите им ваше недовольство словами, пока не примете мер воздействия на «грубых» сотрудников, они могут сделать вывод, что их стиль общение вполне вежлив и вас он устраивает.

Как же реализовать принципы контроля и «наказания» в управленческой деятельности?

Для этого при дисциплинарных нарушениях важно придерживаться двух правил:

1 Необходимо реагировать на каждое нарушение заведенных вами правил и требований. Начиная с самого первого их нарушения.

2 Сила и жесткость вашей реакции и применяемых вами мер воздействия должны возрастать при повторении нарушений или в зависимости от их серьезности.

Из этих правил следует, что для того, чтобы вы как руководитель могли гибко реагировать на различные нарушения, важно иметь в своем управленческом арсенале несколько мер воздействия. Я рекомендую применять их в следующей последовательности:

Этап 1. При первом нарушении вы:

1 обращаете внимание сотрудника на факт нарушения

2 проговариваете ожидаемое поведение

3 берете с сотрудника обещание, что нарушение не повториться

Например, фразы могут быть такими: «Вася, я удивлен, что в твой отчет клиенту неожиданно для меня закрались орфографические ошибки. Исправь их, пожалуйста. Я могу рассчитывать, что эта была случайность, которая не повторится?». Или: «Анна, что это ты вдруг опаздываешь? Завтра я, как и всегда, увижу тебя в 9,00 за работающим компьютером, да?».

Этот короткий разговор можно проводить при всех сотрудниках. Особо не заостряя на нем внимания.

Этап 2. При повторном нарушении :

1 Обращаем внимание на повторное нарушения

2 Спрашиваем, с чем это связано

3 Просим сотрудника сформировать план действий, который позволит ему соблюдать требования

4 выражаем надежду на быстрый возврат к качественной работе

Если правильно провести этот этап, то обычно после него поведение сотрудника исправляется. Поэтому мы остановимся на нем более подробно и рассмотрим все детали и типичные сложности.

Пример диалога:

– Вася, я снова, как и позавчера, обнаружил ошибки в орфографии и оформлении в твоем отчете клиенту. Меня это очень удивляет, ведь ты всегда делал отчеты хорошо, и в целом обычно я могу положиться на тебя, как на ответственного сотрудника. Скажи, пожалуйста, с чем связаны эти ошибки?

– Возросла загрузка по работе / меня отвлекает новый сотрудник вопросами / проблема на личном фронте, которая не дает сосредоточиться.

– Да, Вася, загрузка сейчас больше обычной, при этом в пределах твоего функционала. И нам важно и с загрузкой справиться, и выполнять работу качественно. Включая отчеты клиентам. Согласен? Скажи, пожалуйста, что ты изменишь в работе на отчетами, чтобы исключить ошибки?

– Я буду перепроверять / буду просить сотрудника не отвлекать меня, когда я работаю с бумагами, и т.д.

– Отлично. Надеюсь, этот план сработает, и нам не придется возвращаться к этом вопросу.

Важно! План действий должен быть сформулирован в действиях, то есть должна быть возможность его проверить. «Буду более ответственным», «обращу на это особое внимание», «этого не повторится» – это НЕ действия, и поэтому это не план. Вы должны понять и добиться от сотрудника, что именно он будет ДЕЛАТЬ ПО-ДРУГОМУ. Что именно он изменит в своей работе, чтобы быть более внимательным? – вот, в чем вопрос. Ведь он и до этого старался быть внимательным и хорошо выполнить работу. И если он в ней ничего не изменит на уровне действий, то и результат будет тот же

--">