Александр Левитас - Деньги на бочку

писем,
договоров, счетов и т. п., которые позволяют быстро подготовить все
необходимые бумаги. Как ни странно, далеко не все компании
пользуются этим простым инструментом.
В-третьих, используйте компьютеры и программы автоматизации –
многие вещи, которые у человека занимают несколько минут, а то и
часов, компьютер делает за сотые доли секунды. Кроме того, в отличие
от человека, компьютер не способен забывать и ошибаться, так что не
приходится терять время на исправление ошибок.
Компания Dodo Pizza, основанная Федором Овчинниковым, добилась
высокой скорости выполнения заказов благодаря информационной
системе Dodo IS, контролирующей все этапы выполнения заказа и
передачу работы от одного сотрудника к другому. Уже в 2013 году

система обеспечила производительность кухни на уровне 80 пицц в час
силами 5 пиццамейкеров.
Наконец, можно перейти на формат «одного окна» – когда покупателя не
отправляют от одного сотрудника к другому, а все обслуживание ведется
силами единственного человека. Масса времени экономится на том, что
клиенту не приходится перемещаться с места на место, а так-же не надо
снова и снова объяснять одно и то же разным людям.
Что из этого вы могли бы внедрить в своей компании в ближайшее
время?

«Это же элементарно, Ватсон!»
Порой клиент сталкивается с трудностями другого рода – ему бывает
сложно понять, какой из десятка (а то и сотни) продуктов на полке ему
нужен, в каком количестве и т. п.
Например, многие клиенты компьютерного магазина искренне не
понимают разницы между жестким диском обычным и твердотельным,
между Core i3 и Core i5. А в магазине автозапчастей или в аптеке
покупатель легко может запутаться в ассортименте.
Алена Лобаскина рассказывает о своем опыте покупателя:
«Я в автомагазине. Нужно купить антифриз, подтекает.
Я: У вас «Манол» есть?
Продавец (молодой парень): Есть, а что надо?
Я: «Манол».
Продавец: Вон целая полка, что надо-то?
Я: «Манол».
Продавец: Hу, «Манол», а что надо-то?
Я: «Манол»!
Поворачиваюсь и ухожу из этого магазина. Про себя думаю: «Придурок,
что здесь непонятного?» Больше в тот магазин не хожу.
Позже мне объяснили, что «Манол» – это фирма, а не товар»
Есть несколько способов избежать подобных ситуаций и сделать
процесс покупки максимально понятным для клиента.
Первым делом убедитесь, что у вас есть технология работы с
«непонятливым» покупателем – и что все продавцы обучены этой
технологии. Например, в описанной выше ситуации магазин сохранил бы
клиента, если бы вместо реплики «Ну, «Манол», а что надо-то?»
продавец произнес бы что-то вроде: «Вам нужно моторное масло фирмы
Mannol, антифриз, гидравлическая жидкость или какой-то другой продукт
этой марки?»

Используйте «картонных продавцов» – разъяснительные
материалы, которые помогут клиенту сориентироваться в ассортименте
и понять, чем хорош тот или иной товар (подробнее об этой технологии
читайте в главе «Листки бумаги, приносящие миллионы» на странице
61).
Задумайтесь – а лучше спросите у клиентов, – какие вопросы чаще всего
возникают у них при покупке того или иного товара. И дайте ответы на
эти вопросы на «картонном продавце» (или на упаковке товара, если вы
производитель). Например, часто имеет смысл указывать не только вес
продукта, но и то, на сколько порций его хватает. Не только название
овоща, но и то, какие блюда из него можно приготовить. Или не только
состав моющего средства, но и то, что им можно мыть посуду даже в
холодной воде.
Для необычных товаров и услуг стоит объяснить, кому и зачем они
вообще нужны. Довольно часто это неочевидно для клиентов.
Хорошо также использовать «говорящие» названия продуктов.
Большинству клиентов гораздо проще сделать выбор между
компьютерами «Школьный», «Офисный», «Семейный», «Дизайнерский»
и «Игровой», чем разбираться с непонятными наборами букв и цифр
вроде «NVIDIA GeForce GT 635M» или «AMD Radeon HD 7340M».

Вы работаете, клиент отдыхает
Еще один способ сделать покупку более простой и комфортной для
клиента – выполнить за него какую-то работу, которую он обычно
выполняет сам уже после покупки.
Например, если вы хотите взять автомобиль в аренду, в большинстве
компаний вам придется самостоятельно забрать его из пункта проката и
потом вернуть обратно. А вот московская компания «Икар» предлагает
подогнать машину в любую точку города и точно --">