Александр Левитас - Деньги на бочку

активны
ли ваши клиенты в нерабочие для вас часы. Не исключено, что вам стоит
попробовать открываться на час-два раньше, закрываться позже или
перенести обеденный перерыв на другое время (а то и вовсе отказаться
от него).
Если ваша компания обслуживает клиентов по всей России – не
забывайте, пожалуйста, что, когда в Москве два часа ночи, во
Владивостоке и Хабаровске уже начался рабочий день.
Иногда бывает особенно выгодно работать, когда все остальные
закрыты. Ночная стоматологическая клиника, круглосуточная аптека,
работающий до 23:00 копировальный центр или открытое до часу ночи
кафе зачастую делают хорошие продажи именно в то время, когда не

работают конкуренты – если потенциальные клиенты знают, что их
готовы обслужить только здесь.
Если вы уже работаете в необычное для вашей отрасли время –
позаботьтесь о том, чтобы донести эту информацию до как можно
большего числа потенциальных клиентов. Сообщайте об этом в рекламе,
используйте броские надписи на дверях, плакаты в окнах или витринах,
таблички на кассе, печать на пакетах для покупок, листовки и т. п. И,
разумеется, пусть все ваши сотрудники говорят клиентам об этом.
Быстрая проверка возможностей
Активны ли ваши клиенты в те часы, когда ваш бизнес закрыт:
_____________________________________________________________
Готовы ли они совершать покупки у вас в это время:
______________________________________________________________
Имеет ли смысл начинать работу раньше и/или заканчивать позже:
______________________________________________________________

Путь наименьшего сопротивления
Упрощение процесса покупки
Чем сложнее и хлопотнее для клиента процесс покупки, тем меньше
клиентов доведут его до конца. Упростите жизнь покупателя – и
количество сделок неизбежно вырастет.

Меньше шагов, больше продаж
Как можно упростить процедуру покупки? Например, избавить
покупателя от совершения лишних действий.
В интернет-магазинах при оформлении заказа клиенту нередко
приходится заполнять десяток-другой полей, причем часть из них
представляют собой длинные последовательности цифр – номер
кредитки, номер телефона, пароль и т. д. Если сократить количество
полей для заполнения, оставив только абсолютно необходимые, а также
использовать информацию, сохраненную при предыдущей покупке –
процент оформленных до конца и оплаченных заказов резко вырастает.
Amazon.com довел эту идею до логического завершения – много лет
назад там изобрели «заказ в один клик» и начали автоматически
подставлять уже сохраненные в базе реквизиты кредитной карты
клиента, его имя, домашний адрес и предпочтительный способ доставки.
Компании IBM удалось в свое время существенно поднять продажи
одного из дорогостоящих серверных приложений – за счет того, что

клиент мог не оформлять отдельный заказ, достаточно было поставить
«галочку» в форме заказа при покупке самого сервера.
А в Сбербанке в свое время сократили довольно длинную и сложную
процедуру гашения сберегательных книжек до одной-единственной
простой операции – их пробивают дыроколом, после чего сберкнижка
считается недействительной.

Быстро, быстрее, еще быстрее
Еще один способ облегчить жизнь клиента – обслужить его
быстрее. Понятно, что, сократив количество шагов, вы уже ускорите
процесс. Но даже если никаких избыточных операций нет, существует
ряд способов сделать ту же работу за меньшее время.
Во-первых, имеет смысл отладить бизнес-процессы и нормировать
работу продавцов, кассиров и т. д. по времени – ввести стандарты на
скорость обслуживания клиента (только не забудьте убедиться, что эти
стандарты реалистичны) и добиться их соблюдения.
Пообещайте клиентам обслужить их бесплатно или дать существенную
скидку либо подарок, если придется ждать дольше заявленного времени
– и они станут самыми строгими контролерами для ваших сотрудников.
Например, в «Кофе Хаузе» на Кутузовском проспекте недавно был
реализован прием, о котором я рассказываю на семинарах: на прилавках
появились песочные часы и таблички «Ваш кофе с собой будет готов,
пока течет песок. Если мы не успеем, кофе за наш счет». Как вы
понимаете, это стимулирует бариста работать в темпе и не
расслабляться.
Там, где покупке предшествует переписка, имеет смысл также ввести
стандарты на скорость ответа на письма.
Во-вторых, могут пригодиться разного рода шаблоны документов, --">