Елена Алексеевна Золина , Ирина Андреевна Попова - Идеальный сервис. Как получить лояльность Клиентов

акционерам и к персоналу компаний, доход которых зависит от прибыли (или как минимум от выручки). Вы всегда хотите знать, сколько денег стоит вложить в сервис, и потом оценить ROI. Вы молодцы и задаете правильные вопросы. Убеждающих факторов и формул почти за 20 лет собран вагон. И буквально недавно меня осенило провести исследование зависимости индекса NPS (главный сервис-индекс – готовность рекомендовать вашу компанию) от выручки. Целью ставила еще раз убедиться в том, что довольные Клиенты тратят больше, дольше и чаще. Это было волнующе. Подсчет результатов был отложен на месяц. И зря! Хорошая новость: Клиенты, ставящие наивысшие оценки (так называемые промоутеры), приносят в бизнес 95 % всей выручки. Учитывая, что они с вами готовы дольше сотрудничать, то суммарно приносят денег в 24,4 раза больше тех, кому вы не угодили. А их средний чек выше на 65 % (исследование проведено на 720 пациентах двух клиник в 2019 г.).

И еще позитивная информация. У Клиента, удовлетворенного после негатива, вероятность повторной покупки 95 %. То есть доказано и проверено, что капризных Клиентов надо любить и ценить, а не бояться и ненавидеть! Ведь каждая претензия – ваш шанс получить еще одного адвоката вашего бренда. Стоит только правильно и быстро среагировать (исследовано Technical Assistance Research Programs, исследование «Как много ваших разочарованных Клиентов купят у вас снова»)!

И еще. Повышение лояльности и сокращение оттока всего на 5 % увеличивает прибыль на 25–85 % (исследование 100 компаний разных сфер. Operation Management / Critical Perspectives on Business and Management / Ed. by M.A. Lewis and N. Slack. Routledge, London, 2003. Vol. 2. P. 295).

Понимаю вас, мы все хотим быстрых результатов, быстрых продаж, роста нашего бизнеса. Мы находимся в вечном поиске быстрых рецептов увеличения потока Клиентов, роста конверсии и среднего чека. Мы готовы прилагать уйму усилий для настройки диджитальных инструментов, разбираться в новых трендах и фиксировать, как с каждым годом стоимость привлечения растет.

При этом, когда мы сами являемся Клиентом какой-либо компании и попадаем вот в эту цифровую «воронку продаж», мы начинаем шкуркой все чувствовать. «Та-ак, начали делать холодную продажу, а вот меня подогревают, разогревают и… по плану должна совершиться сделка. А не факт, – думаем мы, – не фа-а-акт». Не доверяю, не нравится, неудобно, слишком быстро, очень медленно, некачественно, необоснованно дорого, подозрительно дешево, сложно, непонятно, грязно, плохо пахнет, неприятно, нелепо, тупой бот, не ответили, обманули, не пояснили, не убедили, не довели…

То есть мы спотыкаемся либо в момент принятия решения о сотрудничестве, либо в процессе использования. И принимаем решение – идти дальше или поискать варианты.

Так почему же мы ориентированы вовне? «Дайте мне первичку, дайте мне поток», – говорим нашим маркетологам. Почему забиваем на имеющееся – уже пришедших клиентов?

Поэтому, резюмируя вышесказанное, вся книга и технология «7-СЕРВИС» – про то, как сэкономить ваш рекламный бюджет. Как сформировать длительные отношения. А если вдруг ваш товар, услуга – разового потребления, то как сделать, чтобы вас рекомендовали и вы получали Клиентов, на привлечение которых потратите ноль рублей.

И умоляю вас, не упрощайте понятие сервиса. Сервис, как и наши с вами чувства, ощущения, многогранен. Сервисология, сервис-дизайн, дизайн-мышление находятся на стыке множества наук – социологии, экономики, психологии, культурологии, этики, эстетики, эргономики, педагогики и т. д. Не гонитесь за кусочками, костылями и прививками. Находите волю к построению цельного дома для ваших сотрудников и для ваших Клиентов. При всем вашем желании сервис не включится после тренинга о клиентоориентированности, сотрудники не станут работать так, как вам видится, если нет эффективных проверенных стандартов. А если нет выстроенной системы отбора сервисного персонала, продуманной системы мотивации (в том числе и на сервис), регулярного контроля – ваш бизнес под угрозой.

Этой книгой мы хотим раз и навсегда расширить понимание глубины клиентского сервиса и формирования искренней любви в сердцах потребителей. Рассказать, как этим можно и нужно заниматься системно, последовательно, шаг за шагом. Как, когда и каких результатов ждать. Сколько инвестировать. Мы уделим внимание всем семи компонентам технологии «7-СЕРВИС», являющейся нашей авторской разработкой и включающей

--">