Максим Викторович Недякин - Искренний сервис
Название: | Искренний сервис | |
Автор: | Максим Викторович Недякин | |
Жанр: | Корпоративная культура, О бизнесе популярно | |
Изадано в серии: | Бизнес. Как это работает в России | |
Издательство: | Эксмо | |
Год издания: | 2019 | |
ISBN: | 978-5-04-098518-0 | |
Отзывы: | Комментировать | |
Рейтинг: | ||
Поделись книгой с друзьями! Помощь сайту: донат на оплату сервера |
Краткое содержание книги "Искренний сервис"
Довольный клиент обязательно вернется снова. Чтобы клиент был доволен, необходимо создать высокий уровень сервиса. Но как добиться от сотрудников настоящего, искреннего отношения к клиенту?. Максим Недякин – консультант по вопросам сервиса и развития компаний, имеет огромный практический опыт. В книге он подробно разбирает примеры управления российскими компаниями и рассказывает, как создать по-настоящему клиентоориентированный сервис без использования жестких регламентов и наказаний.
К этой книге применимы такие ключевые слова (теги) как: личный опыт,эффективное руководство,организация рабочего процесса,психология покупателя
Читаем онлайн "Искренний сервис" (ознакомительный отрывок). [Страница - 3]
Фишка № 1. Все можно попробовать
Придя в наш магазин, вы можете попробовать любой товар, прежде чем его покупать. Причем любой – значит любой (кроме алкоголя, по понятным причинам). Подойдя к прилавку с колбасой, вы можете хорошо подкрепиться, дегустируя всё, что там представлено. Вы можете попробовать любые фрукты или овощи (их тут же помоют и нарежут). Хоть картошку. Ее, конечно, сначала должны отварить. Важно, что при этом вы не обязаны что-либо покупать. В принципе, вам вообще можно ничего у нас не покупать, а только пробовать, но я вам этого не говорил.
Фишка № 2. Счастье гарантировано
Хотите пробовать – пробуйте, не хотите – можете купить наобум. Вы не прогадаете, потому что у нас есть гарантия счастья. О чем идет речь? Сейчас объясню. Вы можете приобрести что угодно в нашем магазине, не пробуя, не нюхая и вообще не глядя на товар. В любом случае мы гарантируем, что вы останетесь довольны. Как? Очень просто. Например, вы купили картошку. Принесли ее домой. Помыли, почистили, сварили. Сделали пюре… и вам не понравилось. Дальше всё просто. Вы снова приходите в магазин, и мы возвращаем вам деньги. Или даем другую картошку. Или любой другой товар той же стоимости и еще подарок сверху, чтобы уже наверняка. Причем вам не надо нести с собой картошку или ее очистки. Вам не требуется чек или упаковка. Не нужен свидетель. Всё, что нужно, – прийти и сказать: я купил у вас картошку, мне не понравилось. А дальше мы сделаем все, чтобы вы все-таки были довольны. Это и есть гарантия счастья.
Фишка № 3. Подарки
Мы не устраиваем распродаж и не любим скидки. Вместо этого мы дарим подарки.
Если покупатель долго стоит в очереди, или чего-то не нашел, или мы еще как-нибудь перед ним провинились – мы обязательно дарим ему что-нибудь: яблоко, апельсин, пирожное, торт. Сотрудники выбирают подарок сами.--">И так далее. Фишек и особенных сервисов у нас много. Но вот что интересно.
Начав управлять магазинами, я сразу же собрал весь персонал и рассказал им о новых стандартах работы.
Я рассказал о правилах обслуживания, среди которых были и «гарантия счастья», и «всё можно попробовать».
Я объяснил всё даже подробнее, чем вам. И, кстати, сразу объяснил, «за чей счет этот банкет». В розничной торговле есть нормы потерь и списаний (их, как правило, устанавливает собственник), все остальное – за счет коллектива.
И не важно, в чем причина потери. Закончился срок годности или украли, дали попробовать или съели сами. Всё, что выше норм, – за счет персонала. Так вот. У нас норм нет. Мы не удерживаем с сотрудников ни копейки. «Если вы даете покупателю что-то попробовать – за это платим мы», – объявил я, имея в виду собственников.
Любой, кто внедряет стандарты, знает, что дальше главное – контроль. И я, естественно, через какое-то время запускаю классическую процедуру «таинственный покупатель».
Напомню, о чем речь. К вам приходит секретный агент, который дает оценку вашему персоналу и сервису под видом обыкновенного покупателя. Есть один простой, но важный секрет, без которого «таинственный покупатель» как процедура работать не будет. Вы сами должны составить анкету, которую он будет заполнять. Нельзя брать анкету агентства, которое специализируется на этой услуге, просто потому, что они не знают ни ваших фишек, ни слабых мест.
Так вот, я составил анкету, вписав в нее всё, что важно для нас. Например, подходя к отделу гастрономии, таинственный покупатель должен был задать два «глупых» вопроса. Первый: «А можно попробовать колбасу?» Второй: «А если не понравится – можно вернуть?» Для большинства магазинов ответ на эти вопросы очевиден. Попробуйте сегодня зайти в ближайший и спросить что-то подобное, и вы сразу поймете, о чем я.
И вот процедура запущена, специально обученный человек приходит в наш магазин, подходит к прилавку с колбасой и, глядя в глаза продавщице, спрашивает: «Можно попробовать?»
Напомню, продавщице сто раз говорили, как поступать в подобной ситуации, но… «А вы брать-то будете?» – звучит в ответ. В общем – нельзя. Спецагент не сдается и говорит, как учили: «Хорошо, а если не понравится, можно вернуть?»
Что происходит дальше? Моя продавщица смотрит на покупателя и недоуменно переспрашивает: «Колбасу?!» Поворачивается к коллеге и через ползала кричит ей: «Света, ты слышала?
Книги схожие с «Искренний сервис» по жанру, серии, автору или названию:
Елена Алексеевна Золина, Ирина Андреевна Попова - Идеальный сервис. Как получить лояльность Клиентов Жанр: Корпоративная культура |
Татьяна Юрьевна Кожевникова - HR как он есть Жанр: Корпоративная культура Год издания: 2017 Серия: Бизнес. Как это работает в России |
Петр Плосков - Сила Instagram. Простой путь к миллиону подписчиков Жанр: Корпоративная культура Год издания: 2018 Серия: Бизнес. Как это работает в России |
Илья Руднев - Выход. Как превратить проблемы в возможности Жанр: Корпоративная культура Год издания: 2019 Серия: Бизнес. Как это работает в России |
Другие книги из серии «Бизнес. Как это работает в России»:
Дмитрий Портнягин - Трансформатор 2. Как развить скорость в бизнесе и не сгореть Жанр: Корпоративная культура Год издания: 2018 Серия: Бизнес. Как это работает в России |
Илья Андреевич Пискулин - История ИП. История взлетов и падений одного российского индивидуального предпринимателя Жанр: Справочная деловая литература Год издания: 2022 Серия: Бизнес. Как это работает в России |
Оксана Григорьевна Покатаева - Психосоматика компаний. Как выявить реальные причины проблем в бизнесе и лечить не симптомы, а... Жанр: Психология Серия: Бизнес. Как это работает в России |
Екатерина Пигалева - Девочки делают бизнес. Или как открыть свое дело и начать зарабатывать Жанр: О бизнесе популярно Серия: Бизнес. Как это работает в России |