Максим Имасс - 4 шага навстречу клиенту
Название: | 4 шага навстречу клиенту | |
Автор: | Максим Имасс | |
Жанр: | Корпоративная культура | |
Изадано в серии: | неизвестно | |
Издательство: | SelfPub | |
Год издания: | 2024 | |
ISBN: | неизвестно | |
Отзывы: | Комментировать | |
Рейтинг: | ||
Поделись книгой с друзьями! Помощь сайту: донат на оплату сервера |
Краткое содержание книги "4 шага навстречу клиенту"
Отношения с внутренними клиентами также влияют на развитие и стоимость бизнеса. Этот материал посвящен модели «4 шага сервисного поведения». Применение модели помогает: повысить конверсию и объем продаж, развить качество услуг, урегулировать конфликты между подразделениями, снизить текучку и повысить лояльность персонала, а также подготовить людей к прохождению собеседований и построению собственной профессиональной практики. Автор изображения на обложке книги: Максим Имасс.
К этой книге применимы такие ключевые слова (теги) как: Самиздат,коммуникативная компетентность,эффективные коммуникации,обслуживание клиентов,менеджеру по продажам,клиентоориентированность
Читаем онлайн "4 шага навстречу клиенту". [Страница - 2]
- 1
- 2
- 3
- 4
- . . .
- последняя (6) »
Однако, иногда сложно быть приветливым по причине «вредных» установок.
Вредные установки
Риск отвержения: «Я улыбнусь, поздороваюсь, а меня отвергнут».Ложная вежливость: «Неприлично начинать первым. Нужно ждать, когда обратятся».
Застенчивость: «Я не люблю рассказывать о себе. Это нескромно. Я — последняя буква».
Неготовность: «Я не готов. У меня не получится. Надо настроиться».
Если следовать установкам, появится формальность, отстраненность или чрезмерная назойливость. Клиент «закроется», не захочет говорить. Сложно будет узнать потребность и сделать правильное предложение. Суровое выражение лица, отсутствующий взгляд, формальный тон и отсутствие улыбки — это 1-е табу в построении отношений.
Чтобы установить контакт и расположить собеседника к общению рекомендую соблюдать правила.
Правила «приветливости»
Проявите внимание. Улыбнитесь, поздоровайтесь. При личной встрече предложите чай, кофе.Сверяйтесь с собеседником. Узнавайте про готовность к общению: «Готовы? Начинаем? Поговорим? Продолжим?».
Представьтесь. Назовите свое имя, роль, ожидания от разговора.
Сориентируйте собеседника. Предложите формат и продолжительность разговора.
Проявление неприветливости (не рекомендуется)
Игнорировать. Не смотреть на собеседника, говорить формальным, сухим тоном с суровым выражением лица.Навязываться. Сразу сделать предложение: «У нас сегодня распродажа/ скидка».
Допрашивать. Начать задавать серьезные вопросы: «Что Вас интересует?».
Дезориентировать. Не представиться, не сориентировать по формату.
При успешном установлении контакта клиент будет готов к общению. Можно переходить к следующему этапу, чтобы понять потребности клиента.
Теперь можете рассказать о себе в течении 2 минут все, что сочтешь нужным.
ПРИМЕР начала ИНТЕРВЬЮ Как разговорить собеседника? Привет, меня зовут Максим. У нас сегодня интервью в рамках … Сначала я расскажу предысторию проекта, потом расскажу о себе. Отвечу на Ваши вопросы, потом задам несколько вопросов. Это займет 30 минут. Хорошо? Здесь действуют следующие правила: Конфиденциальность. Этот разговор останется, между нами. Я веду записи лично для себя. Вы не должны делать ничего, что не хотите или не согласны. Можете не отвечать на вопросы без объяснения. Все что Вы говорите имеет смысл (полезно и правильно). Если я что-то не пойму, прошу. Согласны? Начинаем? О проекте…. Обо мне. Мне 51 год. Последние 20 лет я занимаюсь организационным консультированием. Специализируюсь на оценке и развитии руководителей и команд. Работаю с такими компаниями как… Есть ли вопросы?
Шаг 2. Выявление потребности
«Природа наделила нас двумя глазами, двумя ушами, но лишь одним языком, дабы мы смотрели и слушали больше, чем говорили»Вопрос: Как узнать о потребностях и «болях» клиентов?Сократ
Ответ: Будьте внимательны.
Получив расположение клиента, переходите к выявлению потребностей. Изучите клиента, поймите потребности, желания, проблемы. Для этого задайте открытый вопрос и приготовьтесь внимательно слушать. Превратитесь в слух. Важно разговорить собеседника. По мере рассказа постарайтесь не делать поспешных выводов, отмечайте непонятные моменты. Позже задайте уточняющие вопросы. Помните, чем внимательнее слушать, тем больше человек откроется. Люди ценят внимание к себе.
На этом этапе важно узнать, что человек хочет, что его беспокоит, какую проблему, «боль» стремится решить. Чем больше узнаете про потребности и боли, тем проще будет подобрать решение и сделать предложение и выше вероятность совершения сделки.
Когда идет подготовка к сделке, и люди беспокоятся о решении клиента, я говорю, что нет смысла волноваться, если предложение закрывает острую боль. Отказ означает, что истинную потребность не нашли. В следующий раз будьте внимательнее.
Однажды я присутствовал на --">- 1
- 2
- 3
- 4
- . . .
- последняя (6) »
Книги схожие с «4 шага навстречу клиенту» по жанру, серии, автору или названию:
Максим Имасс - Директор: руководитель, стратег и архитектор системы Жанр: Экономика Год издания: 2024 |
Фредерик Лалу - Открывая организации будущего Жанр: Деловая литература: прочее Год издания: 2015 |
Бретт Блюменталь - Год, прожитый правильно. 52 шага к здоровому образу жизн Жанр: Медицина Год издания: 2015 |